飛機(jī)出行是一些乘客出行的交通方式之一，2021年9月1日起，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》新客規(guī)已經(jīng)實(shí)施，這其中較之以前會(huì)有哪些新變化呢?

民航局頒布的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》新客規(guī)已經(jīng)于9月1日起正式實(shí)施。其中乘客出行有這些變化。

一、明確退票手續(xù)時(shí)限

新客規(guī)對(duì)不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求，特別是為解決民航退票速度慢的問(wèn)題，要求航空公司和航空銷(xiāo)售代理人在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。

二、各航司可自行制定行李標(biāo)準(zhǔn)

新客規(guī)不再對(duì)行李尺寸和重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)、小動(dòng)物運(yùn)輸?shù)冗M(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，而是要求承運(yùn)人根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

以中國(guó)聯(lián)合航空為例，按照調(diào)整后的規(guī)定，托運(yùn)行李單價(jià)由“航距定價(jià)模式”調(diào)整為“按件固定計(jì)費(fèi)模式”。過(guò)去航距在800公里到2000公里的一件普通行李托運(yùn)費(fèi)通常為180元，本次調(diào)整后，以‘逾件行李費(fèi)’為例，超過(guò)客票所含免費(fèi)行李件數(shù)的行李，將按每件90元的標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，線上購(gòu)買(mǎi)還有優(yōu)惠。

三、明確行李托運(yùn)相關(guān)要求

新客規(guī)要求承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)等方面建立托運(yùn)行李監(jiān)控制度，防止發(fā)生行李運(yùn)輸問(wèn)題。同時(shí)，重點(diǎn)明確了行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求，充分保護(hù)旅客財(cái)產(chǎn)權(quán)益。

此外，由于非旅客原因?qū)е峦羞\(yùn)行李延誤到達(dá)，旅客要求直接送達(dá)的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)免費(fèi)將托運(yùn)行李直接送達(dá)旅客或者與旅客協(xié)商解決方案。

四、航班超售被拒載可獲賠償

新客規(guī)在借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)超售時(shí)的信息告知、征集自愿者程序、優(yōu)先登機(jī)規(guī)則、被拒絕登機(jī)旅客賠償?shù)冗M(jìn)行了明確規(guī)定。

新客規(guī)強(qiáng)調(diào)因承運(yùn)人超售導(dǎo)致實(shí)際乘機(jī)旅客人數(shù)超過(guò)座位數(shù)時(shí)，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)根據(jù)征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。未經(jīng)征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。

同時(shí)，優(yōu)先登機(jī)規(guī)則應(yīng)當(dāng)符合公序良俗原則，考慮的因素至少包括老幼病殘?jiān)械忍厥饴每偷男枨?、后續(xù)航班銜接等。被拒絕登機(jī)旅客還應(yīng)獲得相應(yīng)賠償、相關(guān)服務(wù)。

五、旅客投訴需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理

新客規(guī)增加了“旅客投訴”一章，規(guī)范了投訴處理流程，進(jìn)一步健全投訴反饋機(jī)制，明確所有被投訴企業(yè)的投訴處理時(shí)限均為10個(gè)工作日。

旅客維權(quán)渠道有哪些?

新客規(guī)要求承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等各方設(shè)置投訴渠道，并向社會(huì)公布。如果旅客投訴后沒(méi)有得到滿意答復(fù)，還可以撥打“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話進(jìn)行反映。