2021最新的《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》（簡稱《規(guī)定》）正式頒布，據(jù)了解已經(jīng)定在今年9月1日正式開始實施。這次所頒布的《規(guī)定》和以往相比發(fā)生了一些變化，具體在五方面，詳見下文。

一、2021公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定實施時間

近日，《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》正式頒布，預計將于今年9月1日正式實施。

二、2021公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定的變化

變化一：投訴需在10個工作日內(nèi)處理完畢

針對機票退改簽的痛點問題，為避免承運人濫用強勢地位，保護旅客合法權益，《規(guī)定》按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況，分別對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。明確旅客非自愿退票和因承運人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡模坏檬杖⊥似辟M和變更費。

在票務服務方面，為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。

在乘機服務方面，《規(guī)定》要求航空公司和機場管理機構制定針對旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應急處置預案。在投訴處理方面，《規(guī)定》明確所有被投訴企業(yè)必須在10個工作日內(nèi)處理完畢。

另外，《規(guī)定》的條款是必須達到的最低要求，民航局鼓勵承運人和航空銷售代理人為旅客提供更好的服務。

變化二：外航、港澳臺地區(qū)承運人均納入范疇

擴大適用范圍關于適用對象，《規(guī)定》在第一章總則中明確，依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)從事公共航空運輸旅客服務活動的，適用本規(guī)定。外國承運人、港澳臺地區(qū)承運人從事前款規(guī)定的活動，其航班始發(fā)地點或者經(jīng)停地點在中華人民共和國境內(nèi)(不含港澳臺)的，適用本規(guī)定。

《規(guī)定》還將外國航空公司、港澳臺航空公司在我國境內(nèi)的經(jīng)營行為也納入規(guī)制范疇，填補了立法空白。

新《規(guī)定》首次對國內(nèi)、國際航空客運服務規(guī)則進行了對標統(tǒng)一，實現(xiàn)了國內(nèi)、國際旅客運輸服務規(guī)則的一體化。

變化三：涉及行李運輸?shù)纫?guī)定大幅刪減

《規(guī)定》刪除了關于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等統(tǒng)一規(guī)定，承運人可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點自行制定相關標準并對外公布，以充分釋放市場活力，發(fā)揮承運人的主動性、積極性和創(chuàng)造性。

《規(guī)定》要求承運人、地面服務代理人、機場管理機構建立托運行李監(jiān)控制度，防止發(fā)生行李運輸問題，并重點對行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求進行了明確，以充分保護旅客財產(chǎn)權益。

變化四：對超售情況下登機順序作出明確規(guī)定

《規(guī)定》要求，因承運人超售導致實際乘機旅客人數(shù)超過座位數(shù)時，承運人或者其地面服務代理人應當根據(jù)征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。未經(jīng)征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客。

承運人的優(yōu)先登機規(guī)則應當符合公序良俗原則，考慮的因素至少應當包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、后續(xù)航班銜接等。

承運人或者其地面服務代理人應當在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客。

承運人或者其地面服務代理人應當按照超售處置規(guī)定向被拒絕登機旅客給予賠償，并提供相關服務。

變化五：平臺不得泄露、出售、非法使用旅客信息

《規(guī)定》明確，承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)應當遵守國家關于個人信息保護的規(guī)定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。

三、2021公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定制定背景

近年來，民航運輸?shù)玫娇焖侔l(fā)展，民航已成為社會大眾出行的主要方式之一，人民群眾對民航服務種類、服務范圍、服務能力和服務水平的要求也越來越高。我們高度重視客運服務監(jiān)督管理工作，著力強化服務規(guī)范意識和服務質(zhì)量管理能力，創(chuàng)新服務手段和服務技能。為進一步規(guī)范國內(nèi)國際旅客、行李運輸秩序，有必要在總結近年來旅客運輸服務和消費者權益保護工作經(jīng)驗的基礎上，對原民航總局發(fā)布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》整合修訂為《規(guī)定》，將規(guī)范的重點聚焦在提升民航服務質(zhì)量、保護消費者合法權益上，從管理的角度，對民航旅客運輸服務質(zhì)量作出規(guī)范，增強人民群眾對民航服務的滿意度和獲得感。